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调查称英国近半数呼叫中心未实施年度检查

发布时间:2020-06-30 19:50:23 阅读: 来源:无缝钢管厂家

CTI论坛(ctiforum)2月13日消息(编译/邓旭):去年,英国电信监管机构Ofcom对多家公司开出了罚单,因为这些公司违反了放弃来电处理规则,这些罚单中包括对一家公司开出的数额高达750000英镑的最大罚单。近期Aspect Software对呼叫中心专业人员实施的一次调查发现,英国几乎五分之二的呼叫中心资深专业人员都承认他们没有遵守或者不知道自己是否遵守了Ofcom规定。

此次调查研究针对的是资深客户服务专业人员,他们所在的公司至少在英国设有一家呼叫中心,调查结果发现, 被调查者中超过28%的人声称至少每季度实施一次彻底的守法合规审核(包括行业特定的监管机构,比如金融管理局)。而至少60%的被调查企业必须要遵守多项行业法规。

Aspect软件公司的Ofcom法规专家和客户经理Dave Ogden指出,呼叫中心应该是一台充分润滑的机器:“呼叫中心就像是一台发动机,具有基本的比较老的结构,它的部件已经被更换、添加、抛光、润滑和改良。 必须要定期对呼叫中心进行检查,确保最佳的绩效,防止现有系统故障导致的服务中断。”

“但是,呼叫中心每年进行合规审计的可能性(54%)略高于技术审计的可能性(52%)。这意味着,英国有一半的呼叫中心进行全面审核的频率都不到每年一次,但是Ofcom规则会更加频繁地变化。”他补充说。

通常是由一名内部员工实施这种审计,只有6%的被调查者声称聘请外部机构实施审计。 Ogden建议,必须要从全新的角度来看待这个问题:“管理失效往往可以追溯到效率低下和过期的软件,但是,现有系统往往会逃避适当的审查,因为任职时间较长的经理们可能不愿意质疑自己最初做出的投资决策。这就为未来可能出现的技术问题和服务问题留下了隐患。”

Ogden总结说:“每年都需要问一些关键性的问题,而且是针对每一个软件、应用程序或硬件的问题。软件或硬件是否仍然在有效的提供主要功能?软件运行的成本是否高于软件产生的收益?我们是否能够改善软件的使用,以提高其性能?软件是否仍然合规?这并不意味着对当前系统进行全面的整修,而是将重点放在削减成本和提高效率上。”

此次调查的其他主要结果有:

此次调查的大多数呼叫中心(63%)拥有的座席数都不到150个,只有一家呼叫中心位于英国(54%);呼叫中心专业人员中有四分之一的人承认他们没有与其他呼叫中心分享行业最佳实践;几乎有三分之一(31%)的被调查者表示,Ofcom合规意味着要改变他们经营呼叫中心的方式;15%的被调查者不知道他们是否需要遵守除Ofcom之外的其他行业监管机构的规定。声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载

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